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Les enjeux de l'e-réputation pour un professionnel

Publié le 07/03/2016 | 1016 vues

Depuis quelques années, et notamment avec l'apparition des réseaux sociaux, l'e-réputation (ou anciennement appelé le bouche à oreille) est devenue l'un des principaux enjeux pour les professionnels. Nos conseils.

Aujourd’hui, toute entreprise et tout professionnel qui se respecte doit être présent sur internet pour faire connaître les produits et les services qu’il propose mais aussi pour diffuser des informations pertinentes auprès de sa clientèle. Bien souvent, les informations mises en ligne ne sont toutefois pas le fruit des professionnels mais bel et bien celui des clients internautes. Ces derniers participent ainsi à l’e-réputation du professionnel qui est devenue l’un des principaux enjeux des entrepreneurs et des entreprises depuis quelques années. Ainsi, chaque professionnel possède désormais une e-réputation professionnelle mais aussi personnelle qui influe sur ses activités de façon positive mais aussi de façon négative. Connaître les enjeux de l’e-réputation et savoir la gérer est alors devenu indispensable pour tout professionnel.

Qu'est-ce que l'e-réputation ?

Comme dans la vie réelle, chaque professionnel possède une réputation propre à lui sur la toile qu’on appelle « l’e-réputation ». Ce phénomène est né en même temps qu’ont émergé les différents réseaux sociaux que l’on connait aujourd’hui comme Twitter, Facebook, Viadeo ou Lindekin.

L’e-réputation correspond alors à l’image que le professionnel montre de lui ou que les internautes lui façonnent. Elle est constituée d’un ensemble de multiples traces qui sont laissées sur le web au sujet du professionnel et qui, de manière générale, représentent l’opinion que s’en font les internautes et leurs propos qui paraissent sur les blogs, les réseaux sociaux ou encore les sites internet. L’é-réputation d’un professionnel peut également être le résultat de que qu’il a dit ou de ce qu’il a fait.

Ainsi, l’e-réputation d’une entreprise ou d’un professionnel peut être bonne ou mauvaise en fonction de l’image qui a été véhiculée à son sujet par les clients internautes. Plus elle est élogieuse, plus le professionnel est crédible auprès de sa clientèle actuelle et future.

Pourquoi est-il nécessaire de contrôler son e-réputation ?

Avec internet, les informations circulent à une vitesse incroyable, ce qui peut être un avantage comme un inconvénient pour le professionnel qui en fait les frais. Les compétences, les produits et les services offerts par un professionnel peuvent alimenter de nombreuses discussions sur internet, ceux-ci pouvant aller jusqu’à faire un véritable buzz, qu’il soit positif ou négatif. Ainsi, si un client est satisfait des services fournis par un professionnel, tous les internautes le sauront et inversement. Surveiller son e-réputation est alors essentiel pour contrôler l’image qui est véhiculée auprès de l’ensemble des internautes. Si une bonne image peut distinguer un professionnel de la concurrence et peut attirer une clientèle plus variée et un public plus large, une mauvaise image et un bad buzz, c’est-à-dire un buzz négatif, peuvent être à l’origine de la situation inverse. Surveiller son e-réputation quotidiennement est également le moyen de découvrir les critiques faîtes par les clients et de s’informer de leurs besoins et de leurs attentes pour créer une véritable relation avec eux à terme.

Le choix entre l’un ou l’autre des professionnels du même secteur est de plus en plus effectué en fonction de leur e-réputation. En effet, les internautes se servent désormais fréquemment des sites internet et des moteurs de recherche pour se renseigner sur les compétences et sur le professionnel qui les intéresse. Ils cherchent ainsi à se rassurer en s’assurant qu’ils ont choisi le meilleur professionnel. De plus, ces derniers font confiance aux informations qu’ils ont trouvées, raison de plus de surveiller le plus régulièrement possible son e-réputation

Comment bien gérer son e-réputation ?

Pour que l’image virtuelle d’un professionnel ne le desserve pas, celui-ci doit la maîtriser en amont. Or, pour bien gérer son e-réputation, il est indispensable de la travailler.

L’activité de veille et la communication : deux étapes incontournables

Pour disposer d’une e-réputation intacte, il faut dans un premier temps surveiller son comportement et faire attention à la fois à ses agissements et aux propos que l’on tient. Pratiquer une activité de veille importante est également indispensable dans le cadre d’une entreprise, cette dernière utilisant des outils adaptés et étant présente sur les principaux réseaux sociaux. Les différents outils mis à la disposition des entreprises et des professionnels leurs permettent de contrôler leur image sur internet en temps réel et de mesurer leur e-réputation à tout moment.

S’il est indispensable d’effectuer une mission de veille pour gérer correctement son e-réputation, il faut également pouvoir profiter d’une communication efficace. Pour cela, il est nécessaire de déterminer les points sur lesquels la communication doit avoir lieu ainsi que ceux qui sauront faire le buzz. Une telle communication ne peut avoir de réels impacts si elle n’est pas associée à la création d’un espace de partage sur lequel les clients internautes pourront dialoguer directement avec le professionnel en question. Il existe par exemple des sites internet qui permettent aux internautes de donner leur avis sur un établissement de santé ou sur un professionnel du secteur, avis qui influencent alors de nombreuses personnes.

Parce que la gestion de son e-réputation, notamment par le biais d’une communication efficace, est une mission particulièrement chronophage pour le professionnel, celui-ci peut la confier à une tierce personne. Il peut alors s’agir d’un salarié de l’entreprise, d’un tiers indépendant ou encore d’une agence spécialisée d’expérience. Opter pour cette dernière solution est idéal lorsqu’on souhaite régler une situation de crise rapidement.

En gérant soi-même son image sur internet on peut optimiser son e-réputation avant même que les internautes le fassent. Par la même occasion, il est possible pour un dirigeant d’entreprise de développer son réseau professionnel et surtout de créer une relation de proximité et de confiance avec ses clients.

Les solutions à mettre en œuvre pour gérer son e-réputation

Un professionnel dispose de différents moyens pour gérer lui-même son e-réputation, ceux-ci pouvant différer selon la taille de l’entreprise.

Tout entrepreneur se doit dans un premier temps de passer du temps à surveiller les réseaux sociaux, les forums ou encore les blogs. Il doit également soigner les relations qu’il entretient avec ses différents collaborateurs et partenaires. En entretenant de bonnes relations avec eux, le professionnel est déjà assuré d’avoir une excellente première image. De même, créer et développer des contacts avec les personnes influentes sur internet peut permettre d’améliorer son e-réputation. Les leaders d’opinion du web sont souvent des blogueurs, des journalistes ou encore des personnes qui sont suivies par de nombreux internautes.

Un professionnel peut rapidement voir si son e-réputation est bonne ou non en tapant son nom dans les moteurs de recherche. En regardant les 10 premiers résultats qui sortent sur des moteurs de recherche particulièrement exigeants comme Google, on peut en effet vérifier si les informations qui nous concernent sont positives ou plutôt négatives.

Il est également indispensable pour un professionnel d’avoir une activité de veille importante. Pour cela différents outils sont à sa disposition. Ces derniers vont lui permettre de suivre en temps réel l’ensemble des informations dont il fait l’objet, de détecter les remarques positives ou négatives qui ont été faîtes à son encontre ou encore de se jauger par rapport à la concurrence. Les professionnels ont ainsi le choix entre plusieurs outils, payants ou non, grâce auxquels ils pourront effectuer une veille de qualité comme Digimind, Addictomatic ou encore Pickanews.

Enfin, un professionnel doit être présent sur les réseaux sociaux et y travailler son image pour apparaître dans les premiers résultats des moteurs de recherche et en particulier de Google. En ayant un compte sur différents réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Linkedin et en effectuant des publications tous les jours, on parvient à un résultat parfait et à un référencement idéal.

Tout professionnel, qu’il soit entrepreneur individuel ou patron d’une grande entreprise, peut mettre en œuvre ces différentes solutions. Un professionnel qui possède une entreprise de taille moyenne à minima peut quant à lui constituer une équipe chargée d’effectuer cette mission de veille et de gérer la présence de son entreprise sur les réseaux sociaux. Il peut également faire appel à un community manager, le véritable professionnel dans ce domaine.

La problématique du « bad buzz »  

Sur internet, les informations circulent extrêmement vite, si bien qu’un commentaire négatif peut avoir des retombées catastrophiques sur l’e-réputation d’un professionnel et créer un véritable « bad buzz ». A ce sujet le PDG d’Amazon, Jeff Bezos, avait ainsi déclaré que si dans le monde réel, un client mécontent peut en parler à six amis, sur internet chacun d’entre eux peut alerter jusqu’à 6.000 personnes.

Quand un professionnel fait l’objet d’un tel bad buzz, il doit très rapidement agir pour qu’il ne s’amplifie pas. Il ne faut pas pour autant chercher à dissimuler ou à supprimer des commentaires négatifs pour ne pas alimenter plus encore les critiques dont on fait l’objet. De même, il ne faut pas chercher à créer de faux commentaires positifs pour tenter de redorer son image. Si les commentaires négatifs repérés lancent une fausse rumeur sur le professionnel, celui-ci peut lancer un démenti public en apportant des preuves de ce qu’il avance pour être plus crédible. Si toutefois une erreur a réellement été commise, il est plus judicieux de faire des excuses officielles auprès de sa clientèle.

Un professionnel victime de commentaires négatifs peut s’en servir pour améliorer son image en montrant la qualité de son écoute. Pour cela, il peut créer une plateforme dédiée aux échanges sur laquelle les internautes pourront faire des commentaires et poser des questions librement. En parallèle, le professionnel peut s’en servir pour mener une communication efficace et montrer sa compréhension face aux différents problèmes qui lui sont soumis. Cette zone de partage peut être créée sur les réseaux sociaux.

Un nouveau contenu positif de masse peut aussi être rédigé et intégré sur différents sites internet et sur les réseaux sociaux afin de noyer les informations indésirables. Le professionnel est ainsi assuré de voir des informations dont il a le contrôle apparaître dans les premiers résultats des moteurs de recherche. Il faut toutefois faire en sorte d’être bien référencé et de maîtriser les techniques de SEO (Search Engine Optimization).

Jennifer Arnoux

 


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